1、系統(tǒng)概述

民生服務熱線管理系統(tǒng)主要服務于市民，用于咨詢、投訴、舉報、求助、建議、表揚、留言等業(yè)務處理，實現服務工單受理、轉派、審核、處理和回復等，實現“限時辦結、逐件回復”，推動實現民生訴求處理工單“事事有回音、件件有答復”； 真正做到市民有問即答、有求即應、有難即幫，有效加強市民問政的制度化、規(guī)范化管理，優(yōu)化訴求件處理流程，實行網上電子監(jiān)察和通報，確保每一件市民訴求的辦理工作落到實處，提高行政效率和服務質量。

2、系統(tǒng)框架

3、系統(tǒng)功能

     民生服務熱線管理系統(tǒng)包括訴求處理子系統(tǒng)、監(jiān)督管理子系統(tǒng)、報表管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。

（1）訴求處理子系統(tǒng)實現市民訴求的實時受理、即時交辦、規(guī)范辦理、審核回復、跟蹤反饋、全程監(jiān)管的運行機制，實行市民訴求“統(tǒng)一受理、集中分辦、限時辦理、分別反饋、聯動宣傳、統(tǒng)一監(jiān)管”的工作流程，實現訴求處理工單“事事有回音、件件有答復”。

（2）監(jiān)督管理子系統(tǒng)實現工單紅黃牌時限設置及預警功能，可以查詢紅黃牌工單狀態(tài)并實現催辦功能。系統(tǒng)可根據業(yè)務需求，自定義設定監(jiān)察時限規(guī)則，在相應的監(jiān)察時限節(jié)點及時以紅黃牌的方式提醒工單處理人員；同時設定一個催辦功能，對處理人員進行催辦。通過訴求處理工單辦理時限管理，把握工單的整體處理進度，督促相關人員按規(guī)定時限處理工單并提高辦事效率。

（3）報表統(tǒng)計子系統(tǒng)實現基于訴求處理工單產生的工單數據進行梳理、挖掘、分析，針對辦理業(yè)務量、處理時效、辦結情況、退件情況、延期情況、滿意度等形成圖形、表格等不同維度的統(tǒng)計報表，每月定期進行通報。

（4）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)實現組織機構管理、用戶管理、權限管理、日志管理、短信管理、流程管理、數據字典管理等。